Schaffen Sie Wow-Erlebnisse bei Ihren Kunden – wie bei diesem Reifenwechsel

Ich hatte nichts erwartet – und dann schon oft darüber erzählt!

Es gibt Dinge, die nervig aber notwendig sind. Der Zahnarztbesuch, der Reifenwechsel, vielleicht auch der Bankkontakt. Man hofft als Kunde, dass sie schnell vorbei gehen. Solche Anlässe sind gute Gelegenheiten, die Kunden mit Professionalität und leidenschaftlichem Service zu überraschen.

Es ist schon etwas her, mir aber noch sehr präsent. Weil ich seither auch schon oft darüber erzählt hatte. Es geht um meinen letzten Reifenwechsel. Ich hatte die Automarke gewechselt und deshalb erstmalig einen Termin bei einem anderen Händler vereinbart. Für Samstag 9 Uhr.

Mein einziger Gedanke auf dem Weg dorthin: hoffentlich dauert das nicht lange! Ich wollte im Anschluss mit meiner Familie frühstücken und hatte noch einiges vor an diesem Tag.

Beim Reinfahren auf den Hof des Händlers dann die erste optische Überraschung. Ein 3-4 Meter hohes Pavillon-Zeltdach stand mitten drin, in das man reinfahren konnte. Mit Werbe-Emblemen bunt bedruckt, wie man es sonst nur von Formel-1-Fahrzeugen und den Overalls der Fahrer kennt.

Man hatte das Gefühl, direkt an eine Formel-1-Box zum Reifenwechsel zu fahren! Cooler Überraschungseffekt. Ich wollte doch nur Reifen wechseln.

Ein mir unbekannter Mitarbeiter begrüßte mich persönlich, bevor ich etwas sagen konnte. Woher wusste der meinen Namen? Das realisierte ich erst einige Minuten später. Nummernschild und Terminreservierung sind ein gutes Indiz für ihn gewesen. Er nahm mir freundlich den Schlüssel ab. Ich solle es mir doch drinnen im Verkaufsraum gemütlich machen.

6 junge Männer traten hervor und schritten zur Tat. Einheitlich in Formel-1-Kluft gekleidet.

6 Männer um 4 Reifen zu wechseln? Ach so: einer kontrollierte zusätzlich alles im Innenraum des Fahrzeugs, einer checkte alles unter der Motorhaube.

Während dieser völlig durchdachte, professionelle Reifenwechsel-Prozess seinen Lauf nahm, wurde ich in der Wartezeit im Autohaus versorgt. Zwischen all den hochpolierten Ausstellungsfahrzeugen wurde ich mit verschiedenen Kaffeesorten, frischen Butterbretzeln und Tageszeitungen empfangen. Die Bierbänke und Tische waren mit weißen Hussen überzogen. Sah schon klasse aus, das Ambiente.

Nach gefühlten 8 Minuten (wahrscheinlich waren es 15-20 Minuten) kam der Mann mit meinem Schlüssel. Es wäre alles erledigt. Man habe mit den frisch montierten Reifen noch eine kleine Runde gedreht, damit im Anschluss die Schrauben der Räder gleich nachgezogen werden konnten. Wie? Es liegt kein Schild im Auto „Bitte Reifen nach 50 Kilometern nochmals nachziehen lassen (…weil das Autohaus sonst keine Haftung übernehmen könne)?“ Da hat jemand mal wirklich die Kundensicht eingenommen. Um den Prozess fürs Autohaus und für mich gleich abzuschließen, konnte ich die bereits vorbereitete Rechnung sofort bezahlen. Alles erledigt.

Übrigens habe ich festgestellt, dass das Autohaus drei Tage lang im 10-Minuten-Takt Reifen gewechselt hat und in dieser Zeit die Werkstatt für andere Kundentermine nicht buchbar war.

So erzeugt man mit professionellem Vorgehen eine hohe Produktivität.

Und in Ihrer VR-Bank oder Sparkasse? Was sind Ihre systematisch geplanten Wow-Erlebnisse, mit denen Sie Ihre Kunden positiv überraschen? Und über die Kunden dann gerne anderen berichten? Es gibt in einer Bank genügend Beispiele für „Reifenwechsel-Prozesse“, die dafür genutzt werden können.

Es dürfen auch kleine Dinge im Alltag sein, mit denen man situativ Eindruck bei einem Kunden oder Mitarbeiter schafft. Wenn Sie z.B. einem Ihrer Leistungsträger zum Hochzeitstag gratulieren, weil Sie dieses Datum letztes Jahr zufällig von ihm aufgeschnappt und sich auf Termin gelegt hatten. Oder der Berater, der zu jedem Kunden die liebste Kaffeevariante in der Kundenakte gespeichert hat und das Gespräch eröffnet mit „Darf ich Ihnen wie beim letzten Mal wieder einen Café Creme ohne Zucker und mit ganz wenig Milch anbieten?“.

Es gibt so viele Möglichkeiten, im Kleinen wie im Großen den Kunden zu überraschen. Besonders leicht können Sie Wow-Erlebnisse erzeugen, wenn der Kunde ohne große Erwartungen mit Ihnen Kontakt hat.

Zwei Dinge braucht es dazu: Empathiefähigkeit und eine Unternehmenskultur, die Lust auf begeisterte Kunden hat.

Viel Spaß beim kreativen Begeistern!

Es grüßt Sie herzlich

Ihr

Ulrich Thaidigsmann

Consulting für Entscheider, www.thaidigsmann.de, Mail: ulrich@thaidigsmann.de

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