Die Ergebnis-Vorschau-Rechnungen erlauben kein Zögern mehr. Die Kosten müssen signifikant runter. In allen Bankbereichen. Im Vertrieb v.a. im Retailgeschäft. Großes Drama? Nein! Große Chance!
Seit wenigen Wochen ist dem letzten Bankvorstand klar geworden: nichts wird mehr sein, wie es einmal war. Weil die Zinsen auf absehbare Zeit nicht steigen werden, funktioniert das zinslastige Geschäftsmodell von Banken und Sparkassen nur noch sehr eingeschränkt. Die neue Realität erfordert drastisch geringere Kostenstrukturen: deshalb wird im Vertrieb das strukturell teure und meist defizitäre Retailgeschäft (Teilbank-CIR oft über 120!) signifikant eingedampft. Bedeutet: Filialstandorte werden in größerem Umfang geschlossen oder auf ein Minimal-(SB-)Angebot reduziert. Personal wird abgebaut bzw. zentralisiert eingesetzt. Möglichst „sozialverträglich“, aber schnell.
Geht deshalb die Welt unter? Gefühlt schon etwas, weil die eigene Identität als regionale Bank stark mit den Filialen und dem Mengenkundengeschäft verbunden war. „Wer sind wir noch, wenn wir uns unsere vor-Ort-Präsenz nicht mehr leisten können?“ geistert in vielen Köpfen rum. Außerdem hat niemand Lust, sich die „kommunikativen Prügel“ der zumeist älteren Kunden sowie der lokalen Lobbyisten einzuholen.
Doch ist das alles wirklich so „schlimm“, wie es auf den ersten Blick scheint?
Es lohnt, auf die positiven Seiten einer sich beschleunigenden Entwicklung „Rückzug aus der Fläche“ zu schauen. Getreu dem Motto: „Nichts ist so schlimm, dass es nicht wieder für etwas gut ist!“
Es gibt für alle Beteiligten vielfältige CHANCEN und VORTEILE aus dieser Schrumpfkur:
Vorteile für die Kunden: es gibt weniger penetrante Outbound-Anrufe von Service-Center, die gefühlt nur das Ziel haben, „mir wieder etwas zu verkaufen“. Weil die reduzierte Beratermannschaft wieder eine bessere terminliche Grundauslastung bekommt. Und Kunden erleben, dass die „neuen“ Vertriebskanäle der Bank doch einige Vorteile haben, sobald man sie mal ausprobiert hat. Wenn die Kalender der Retailberater im Durchschnitt ständig schlecht gefüllt sind und Servicekräfte oft Leerlauf haben: ist das nicht ein Zeichen von „Überkapazitäten im Vertrieb“? Ist es!
Vorteile für die Berater: größere Kundenbestände pro Berater mit der Möglichkeit, sich auf „echte Potenziale“ zu konzentrieren. Mit Kunden, die „Beratung“ bei ihrer Bank aktiv nachfragen, statt sie von ihrer Bank ständig aufgedrückt zu bekommen. Oder wäre es vorstellbar, dass Ärzte Patienten anrufen lassen, ob man sich nicht mal wieder behandeln lassen möchte?
Chancen für die Servicekräfte: keine Langeweile mehr auf vereinsamten Filialen mit geringer Frequenz. An Standorten, wo man immer die gleichen Kunden antrifft, denen man Online-Banking-Verträge verkaufen und Vertriebssignale erkennen soll. Wo man als Servicekraft schon lange ahnte, dass dieser Standort mit rückläufigen Frequenzen so auf Dauer keinen Sinn macht. An den Kopfstellen kommt man zurück ins soziale Leben.
Vorteile für die Führungskräfte im Retailgeschäft: sie müssen nicht mehr ständig den „Personalengpässen“ hinterherrennen, damit die Filiale überhaupt aufgeschlossen werden kann. Sie müssen sich nicht mehr ständig mit viel zu leeren Kalendern ihrer Berater herumschlagen und sich dafür beim eigenen Chef oder der Vertriebssteuerung noch rechtfertigen zu müssen.
Chancen für Azubis und Nachwuchstalente: keine Notwendigkeit, aufgrund zu enger Personalressourcen als Notnagel unentwegt Engpässe auf irgendeiner Filiale stopfen zu müssen. Um aus Frust bald seinen Job zu kündigen, weil das nicht die berufliche Perspektive war, die man sich beim Berufsstart in der Bank erhofft hatte. Dafür wieder mehr Zeit für eine qualifizierte Weiterbildung in spannenden, zukunftsträchtigen Aufgabenfelder der Bank.
Vorteile für die zentrale Vertriebssteuerung: Endlich weniger Aufwand für die ständige Kampagnenhektik, die den ganzen „Laden“ beschäftigt und auf die so recht eigentlich keiner mehr Lust hat. Kein wiederholtes Selektieren der immer gleichen Kunden für eine Terminansprache, weil man keine besseren Ideen hatte. Dafür wieder mehr Zeit für Vertriebssteuerungsfragen im Firmen-, Baufi- und Individualkunden-Geschäft und für wirklich kundenorientierte Ideen, die vermehrt „Kundeninteresse und -nachfrage“ erzeugen.
Chancen für Verbund-Partner mit ihrem betreuenden Außendienst vor Ort: tausende Kunden, die in Themen rund um „Bauen&Wohnen“ oder „Vorsorge / Absicherung“ beraten werden können, ohne sich zu jedem Einzelfall mit Bankmitarbeitern vorher abstimmen zu müssen. Die Verbundpartner bekommen strategisch eine neue Rolle in der Retail-Marktbearbeitung!
Chancen für die Zukunft Ihrer Bank/Sparkasse
Wenn manches an selbst erzeugter Vertriebshektik im Retailgeschäft wegfällt, gibt es hoffentlich wieder mehr Zeit, sich um die wirklichen Zukunftsfragen der Bank zu kümmern: Vertriebswege kundenorientierter gestalten, alle Bankthemen auf Einfachheit und Bequemlichkeit zu optimieren und dabei das Bankgeschäft maximal emotional auszurichten. In einer Sprache, die Kunden verstehen und gut finden. Mit dem Ziel: dass der Kunde die Beratung wünscht, nicht die Bank!
Tipp am Rande: moderne Lösungen wie die VR-SISy der VR-Bank Südpfalz eG ermöglichen Ihnen, an ihren Standorten präsent zu bleiben, ohne Personal vorhalten zu müssen. Bei Fragen dazu einfach melden.
Und ja: ich höre schon einige Leser jammern: „Lieber Herr Thaidigsmann, Sie sagen mir gar nicht, wie ich die wegfallenden Einnahmen aus der erforderlichen Retail-Schrumpfkur kompensieren soll?“ Darauf kommen mir zwei Antworten:
Die Geschichte einer Eierverkäuferin, die Ihre Eier für 30 Cent einkaufte und für 29 Cent auf dem Wochenmarkt wieder verkaufte. Auf die Frage, wie sie dabei denn Geld verdienen wolle, antwortete sie: „Das bringt die Masse.“ Bei einer CIR von meist über 120 im Retailgeschäft geht es uns ähnlich.
Eine Retail-Schrumpfkur heißt nicht zwingend, weniger Geschäft zu schreiben. Dazu gilt es, Dinge neu zu denken und kundenorientiert auszurichten. Beispiel: wie viele Beratungsgespräche werden bereits digital mit dem Kunden vorbereitet, um die Kundenwünsche vorab zu erkennen? Wie stark sind Ihre Berater von Administrativem entlastet und Beratungsprozesse vom Kunden her (statt von der Technik her) gedacht? Hier gibt es Ansatzpunkte ohne Ende, das gleiche Geschäft mit weniger Personal (und ohne mehr Stress) zu schreiben.
Ihr Engpass ist Ihr Aufsichtsrat bzw. Verwaltungsrat? Der die Handlungsnotwendigkeit nicht verstehen will und Sie als Entscheider ausbremst, z.B. beim weiteren Rückzug aus der Fläche? Dann melden Sie sich bei mir. Habe da eine praxiserprobte Unterstützungsidee für Sie, die Ihnen in Richtung Ihrer Gremien Rückenwind geben dürfte.
Es grüßt Sie herzlich
Ihr Ulrich Thaidigsmann
www.thaidigsmann.de
Consulting für Entscheider, www.thaidigsmann.de, Mail: ulrich@thaidigsmann.de
Sie haben Lust, sich zu diesem Thema oder einem anderen Entscheider-Thema auszutauschen? Ich freue mich auf Ihre Nachricht: 0151/40010635.
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